Алгоритм действий при разных исходах звонка

Заявки из базы клиентов берем и обзваниваем 1 раз в день.

Неотвеченные звонки оставляем в разделе НЕЗАВЕДЕННЫЕ, рабочего стола (Рис.1)

После трех звонков, на которые клиент НЕ ОТВЕТИЛ (Количество сделанных Вами звонков отображается в заявке) (Рис.2)

Переносим карточку клиента в НЕЦЕЛЕВЫЕ КОНТАКТЫ (Рис.3) Указав причину - “Не дозвониться” (Рис.4)

Не забываем нажать кнопку сменить этап (Рис.5) и Сохранить изменения в карточке (Рис.6)

Если клиент ОТВЕТИЛ, то возможны варианты:

Вариант 1

Клиент отвечает на Ваши вопросы, планирует приобрести недвижимость. Ведите разговор по скрипту и после разговора заполните обязательные поля и введите комментарий  в  карточке клиента в CRM (Рис.7)

Вариант 2

Вам ответили на звонок,  но говорят, что ничего покупать не планируют и никуда не заходили (возможно случайно нажали на рекламный баннер где-то на сайте). В этом случае переводите его в НЕЦЕЛЕВЫЕ клиенты, выбрав раздел НЕ КЛИЕНТ (Рис.8)

Вариант 3

Вам ответили на звонок, но говорят, что НЕ АКТУАЛЬНО. Уточните, почему? Здесь тоже возможны варианты:

Возможно клиент понял , что у него мало денег, но это отличный первоначальный взнос для рассрочки или ипотеки и ему никто этого не предлагал, а Вы предложите и покажите себя экспертом и начнете работу с клиентом.

Уже купил с другими. Здесь важно уточнить что клиент понимает под словом «Купили»? Он может определиться с объектом или даже внести задаток, но сделка еще не прошла - это клиент с которым мы продолжаем работать.  Спросите у него что купили и по какой цене? Скажите, что Вы найдете вариант лучше и обязательно найдите и предложите ему. Клиент не упустит своей выгоды и купит с Вами!Если же клиент сказал, что сделка прошла в Росреестре – поздравляем его с удачным приобретением и переводим его в НЕЦЕЛЕВЫЕ клиенты, выбрав раздел НЕ АКТУАЛЬНО и пишем комментарий – клиент уже купил недвижимость**.(Рис.9)**

Клиент говорит, что передумал покупать .Уточните – передумал покупать вообще или передумал покупать в Сочи? Если вообще, то выясните причину и возможно Вы вернете клиента к покупке – приведите доводы, что недвижимость в Сочи дорожает и покупка сейчас самое выгодное решение! Если передумал покупать в Сочи, то спросите где хочет покупать? И скажите, что предложите варианты в этом городе, ведь мы продаем все Черноморское побережье

Клиент сообщил, что отложил покупку. Поинтересуйтесь на какой срок и почему?Возможно у него деньги на депозите и он может Вам сказать точный срок когда готов вернуться к покупке. В этом случае поставьте задачу СВЯЗАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ …числа и уточнить готов ли он рассматривать варианты покупки недвижимости?  И еженедельно ставьте задачу для этого клиента, например НАПРАВИТЬ НОВОСТИ СОЧИ, чтобы клиент не забыл про Вас и Вы продолжали с ним взаимодействовать. Также можно обратиться к РОПу и установить на данного клиента тег СОГЛАСОВАНО РОПом, в этом случае клиент закреплен за Вами,  но необходимо продолжать отправлять ему сообщения, чтобы поддерживать взаимодействие.Еще один часто встречающийся вариант – клиент интересовался недвижимостью, изучал рынок недвижимости Сочи, рассматривал варианты, но сообщил, что покупка недвижимости в Сочи зависит от продажи другой недвижимости. В этом случае  устанавливаем тег ПРОДАЮТ СВОЕ ЖИЛЬЕ (Рис.10) и продолжаем еженедельно отправлять ему сообщения, чтобы поддерживать взаимодействие.

Клиент сообщил, что планы поменялись .В этом случае спросите у клиента как они поменялись? если он не говорит, то есть хороший прием – задать неожиданный вопрос, например  РАССМАТРИВАЕТЕ ПОКУПКУ НЕДВИЖИМОСТИ В КРЫМУ?  К такому  клиент не готов и ответит правду от неожиданности. В этот момент продолжайте общаться с ним, предлагайте варианты под его запрос, обещайте подобрать самые выгодные варианты для него. Если клиент не идет на контакт, то дайте прозвонить его коллеге по сработке. Если и так он откажется, то переводите клиента в НЕЦЕЛЕВЫЕ клиенты, выбрав раздел НЕ АКТУАЛЬНО и пишем комментарий – клиент передумал (Рис.11)

Клиент сообщил, что работает с другими риелторами. Скажите, что это ПРЕКРАСНО! Есть из чего выбрать и Вы обязательно предложите достойные варианты по запросу клиента. Уточните что конкретно он ищет и сразу направляйте варианты. Не забывайте в переписке после вариантов задавать вопрос ЧТО ИЗ ПРЕДЛОЖЕННОГО ВАМ ПОНРАВИЛОСЬ? Так Вы получите обратную связь от клиента и сориентируетесь как вести сделку дальше.

Клиент сообщил, что потратил деньги на покупку чего-то другого, например бизнеса .Спросите у него МОЖЕТ БЫТЬ ОСТАЛОСЬ НЕМНОГО ДЕНЕГ? И сообщите, что сейчас есть акционное предложение с удобными условиями  рассрочки и комфортным первоначальным взносом, чтобы зайти в проект. Направляйте предложения по комплексам, не забывая предварительно фиксировать клиента.

Вариант 4

Риелтор другого агентства (возможно из другого города) ищет недвижимость для своего клиента. В Лето Недвижимость есть инструмент продать клиенту другого агентства, заключив с ним договор на условиях раздела комиссии: 30% - стороннее агентство 70% - Лето Недвижимость.

Данным инструментом следует пользоваться только по согласованию с РОПом своего отдела. Если сторонний агент отказывается работать на таких условиях – переводим его в НЕЦЕЛЕВЫЕ клиенты, выбрав раздел Чужой риелтор. (Рис.12)

Вариант 5

Клиент ответил грубо или бросил трубку.

Перезвоните завтра - клиент может быть занят или в плохом настроении. Если на завтра картина повториться - переводите его в НЕЦЕЛЕВЫЕ клиенты, выбрав раздел НЕ КЛИЕНТ (Рис.13)

Инструкцию предоставила Романова Людмила. 6 отдел